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LG CNS가 주상복합단지에 사족보행 경비로봇을 도입한다.
LG CNS는 지난 19일 서울 마곡 LG사이언스파크 본사에서 프리미엄 주거시설 전문기업 타워피엠씨와 ‘보안 로봇 솔루션 서비스 구축’을 위한 업무협약을 체결했다고 20일 밝혔다.
이번 협약에 따라 LG CNS는 향후 2개월여간 서울 강남 타워팰리스 단지 내 경비로봇 도입을 위한 기술 검증을 진행한다. 먼저 로봇이 주거 환경에서 경비 업무를 수행할 수 있도록 단지 내 공간과 주행 동선, 낙상·화재 등 이상 상황을 비롯한 다양한 현장 데이터를 학습시킬 예정이다. 이어 로봇은 학습한 데이터에 기반해 공용 공간과 지하주차장 등을 자율 순찰한다. 로봇이 거동이 수상한 사람을 발견하거나 전기차 및 충전시설 고열 등과 같은 이상 상황을 감지할 경우에는 관리실에 이를 전달하고, 관리자가 신속하게 대응할 수 있도록 한다.
로봇의 데이터 학습과 운영에는 LG CNS의 로보틱스 전환(RX) 플랫폼 ‘피지컬웍스’가 활용된다. 실제 경비로봇 운영은 올해 4분기 내에 이뤄질 예정이다.
명창국 LG CNS 스마트물류센터·로봇사업담당 상무는 “이번 협력은 피지컬 AI 기술이 실제 주거 환경에서 고객 가치를 창출하는 의미 있는 사례”라며 “LG CNS는 피지컬웍스를 기반으로 다양한 로봇이 실제 업무를 수행하고 서로 협업하는 AI 로봇 서비스를 지속 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
타워피엠씨 강민수 대표이사는 “LG CNS와 함께 인공지능(AI) 기반 경비로봇을 도입해 보다 안전하고 차별화된 주거 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
18일 서울 서초구에 구축 중인 LG데이터팩토리를 방문한 매디슨 황 엔비디아 수석이사가 LG전자 휴머노이드 로봇 ‘클로이드’로부터 꽃다발을 받고 있다.
<연합뉴스>
컨설팅 전문가 이상희 신간 <서비스 프레임>
병원의 경쟁력은 진료실 안에서만 결정될까. 이 책은 좋은 진료만큼이나 환자가 병원을 처음 찾는 순간부터 떠날 때까지 겪는 경험이 중요하다고 말한다. 예약부터 접수와 대기, 의료진의 설명까지 사소해 보이는 순간들이 병원에 대한 인상을 좌우한다.
<서비스 프레임>은 같은 진료를 받고도 환자마다 병원에 대한 평가가 달라지는 이유를 추적한다. 저자는 병원 서비스의 차이가 거창한 친절이나 특별한 서비스보다 환자가 병원을 이용하는 과정에서 겪는 불안과 불편을 얼마나 줄이느냐에서 만들어진다고 본다.
책에는 저자가 현장에서 마주한 사례들이 등장한다. 개원을 일주일 앞둔 병원 앞에서 안으로 들어갈지 망설이는 노인, 자신의 진료 차례가 언제인지 몰라 접수대를 계속 바라보는 환자, 직원은 분명 설명했다고 생각하지만 “아무도 설명해주지 않았다”라고 말하는 환자 등이다. 병원에서는 대수롭지 않게 여길 수 있는 순간이 환자에게는 병원 전체를 판단하는 경험이 될 수 있다는 것이다.
저자는 이런 행동을 심리학과 행동과학의 개념을 빌려 해석한다. 새로 문을 여는 병원을 들여다보는 사람들의 행동은 알고 있는 것과 알고 싶은 것 사이의 차이가 호기심을 일으킨다는 ‘정보 간극 이론’으로 설명한다. 처음 만난 직원의 인상이 병원 전체에 대한 평가로 이어지는 현상에는 ‘초두효과’를 적용한다. 대기시간이나 진료 순서를 알지 못해 생기는 불안은 병원과 환자 사이의 ‘정보 비대칭’ 문제로 바라본다.
하지만 책은 이론 설명에 오래 머물지 않는다. 각각의 사례를 분석한 뒤에는 “그렇다면 우리 병원에서는 무엇을 바꿀 것인가”라는 질문으로 돌아온다. 개원을 준비하는 의사나 이미 병원을 운영하는 개원의가 접수와 대기, 설명 방식, 직원 교육 등에 실제 적용할 수 있는 방안을 제시한다.
환자가 병원을 처음 접하는 순간부터 진료와 대기, 설명과 소통, 재방문과 소개에 이르는 과정을 7개의 ‘프레임’으로 나눴다. 환자의 감정을 읽는 방법뿐 아니라 환자 눈에 직접 보이지 않는 조직 내부의 서비스 체계와 직원 채용 문제도 다룬다. 서비스 문제를 직원 개인의 친절로 돌리지 않는 것도 이 책의 특징이다. 채용부터 업무 기준, 직원 교육까지 병원의 운영 구조를 함께 들여다본다.
저자 이상희는 팀컨설팅 대표이자 씨이엠컨설팅 이사로 병원 환자 경험(PX)·서비스디자인·채용 분야에서 활동하는 컨설턴트다. 항공사 승무원과 외국계 금융사 임원 비서를 거쳐 20여 년간 서비스 현장과 교육·컨설팅 분야에서 일했다. 이후 대학 강의와 공공기관 전문면접관, 병원 개원·채용·서비스 컨설팅으로 활동 영역을 넓혔다. 현재는 병원의 채용과 서비스 기준 수립, 직원 교육, 환자 경험 개선을 연결하는 컨설팅과 교육을 하고 있다.
책이 말하는 좋은 병원 서비스는 결국 ‘더 친절하게 대하라’는 주문과는 거리가 있다. 환자가 무엇을 궁금해하고 어디에서 불안해하는지를 파악해 필요한 정보를 적절한 순간에 제공하고, 병원을 이용하는 과정에서 생기는 불확실성을 줄여야 한다는 것이다. 결국 환자의 병원 경험은 진료실 밖에서도 계속된다는 얘기다.

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